Gotovo sva relevantna istraživanja na tu temu, pokazuju da je razlog zbog koga ljudi negativno govore o nekom brendu ili kompaniji mnogo češće negativno korisničko iskustvo nego loš proizvod. I što je posebno zanimljivo, takav stav nema nikakve veze sa godinama ispitanika. Doslovno sve generacije, od bumera do generacije Z, slažu se u tome da je za pozitivan stav o nekom brendu najvažnije dobro korisničko iskustvo.
Društveni mediji šire svesti o brendu
Istraživanje koje je sproveo Telus International pokazalo je da su starije generacije (55 odsto bumera i 67 odsto pripadnika generacije X), maltene u istoj meri kao i mlađi (78 odsto milenijalaca i 77 odsto generacije Z) pod uticajem reklama na društvenim mrežama kada razmišljaju o kupovini.
Istraživanje je takođe otkrilo da sve generacije konsultuju onlajn recenzije pre kupovine. Tu se ističu posebno milenijalci, sa 91 odsto ispitanika koji kažu da ih konsultuju barem u određenom trenutku, a više od polovine, čak 56 odsto, kaže da ih konsultuje sve vreme. Pored toga, pozitivne recenzije su najuticajnije na odluke o kupovini milenijalaca (91 odsto) i bebi bumera (92 odsto), dok su generacija Z (77 odsto) i generacija X (86 odsto) tek za nijansu skeptičnije prema njima.
U protekloj godini, u kojoj se desio istorijski procvat onlajn trgovine, čak 79 odsto ispitanika iz generacije Z izvršilo je barem jednu kupovinu na osnovu oglasa koji su videli na društvenim mrežama, dok je 18 odsto njih obavilo najmanje šest kupovina. Iako bi bilo za očekivati, koliko god to stereotipno zvučalo, da bejbi bumeri nisu tipovi potrošača koji kupuju na osnovu ponude na društvenim mrežama, ispostavilo se da skoro polovina ispitanika (48 odsto) ipak jeste.
Zbog ovakvih rezultata, kao i zbog meteorskog porasta onlajn kupovine i vremena koje ljudi provode na društvenim mrežama, brendovi moraju početi da razmišljaju digitalno kada je u pitanju strategija njihovog pristupa korisničkom iskustvu. Ovo istraživanje, kao i mnoga druga poput njega, pokazuje koliko su društvene mreže postale bitan, ali i kritičan prostor za brendove da na njima pozitivno utiču na odluke o kupovini među svim generacijama korisnika. Istovremeno, ono signalizira koliko je velika vrednost koju brendovi mogu da izvuku iz izdvajanja resursa za moderiranje sadržaja koji su generisali korisnici, kao što su recenzije proizvoda, pitanja, žalbe i komentari, kako bi ostavili pozitivan prvi utisak, ali i koliko je bitan monitoring društvenih mreža za opipavanje pulsa korisnika i otkrivanje njihovih potrošačkih navika i namera.
Automatizacija može podstaći kupovinu
Većina ispitanika od 65 odsto u svim starosnim grupama očekuje da će bar deo njihovog korisničkog iskustva biti automatizovan tj. da neće imati direktnu interakciju sa živom osobom. Takođe, 46 odsto ispitanika iz generacije Z, 53 odsto iz generacije X i čak 60 odsto bebi bumera navelo je da pomoć u realnom vremenu koju pokreće veštačka inteligencija ima najpozitivniji uticaj na to kako oni vide brend i najverovatnije će povećati njihovu lojalnost. Milenijalci su takođe ozbiljni po pitanju automatizacije, jer je verovatno da će 72 odsto njih ponoviti kupovinu, a 71 odsto će verovatno preporučiti brend svojim prijateljima ukoliko on koristi veštačku inteligenciju za poboljšanje korisničkog iskustva.
Postoje različiti nivoi udobnosti među generacijama u pogledu brendova koji zadržavaju neke od podataka svojih kupaca sve dok se otkrije koji podaci se čuvaju i kako će se koristiti. Konkretno, bebi bumeri su najoprezniji sa samo 48 odsto onih koji kažu da im je prijatno u ovoj praksi, u odnosu na 65 procenata milenijalaca, dok su mišljenja generacija X i Z negde između.
Prikupljanje i analiza podataka o kupcima je ključna za brendove kako bi mogli da pruže odgovore na sva korisnička pitanja i potencijalne probleme. Da bi dobili i zadržali pristup tim informacijama, brendovi i kompanije moraju da steknu poverenje potrošača. A do toga se dolazi najpre tako što brendovi budu transparentni u otkrivanju načina na koji će se podaci o klijentima koristiti i čuvati, ali se sa sajber napadima koji su u porastu, to proširuje i na postojanje čvrstih protokola poverenja i bezbednosti.
Lojalnost brendu i podrška nakon prodaje
Jednom kada potrošači obave tu najvažniju prvu kupovinu, brendovima tek predstoji bitan, ali i kritičan, posao kako bi bili sigurni da će se kupac vratiti, ponovo kupovati i, na koncu, postati lojalan korisnik brenda. Dobra usluga za korisnike nakon kupovine (kao što su kratko vreme čekanja i laki procesi zamene proizvoda) će najverovatnije dovesti do budućih kupovina, po mišljenju 93 odsto bebi bumera, 91 odsto milenijalaca, 89 odsto pripadnika generacije X i 81 odsto generacije Z.
Najbolji način na koji sve generacije, sa izuzetkom milenijalaca, pokazuju svoju lojalnost brendu je dodatna kupovina. Milenijalci jedini više vole da pokažu lojalnost tako što preporučuju brend ili proizvod prijateljima i porodici. Dalje, 75 odsto svih anketiranih potrošača će verovatno ostaviti recenziju, objaviti nešto na društvenim mrežama ili kreirati neki drugi oblik korisnički generisanog sadržaja ukoliko imaju pozitivno korisničko iskustvo.
Pored pružanja odličnog korisničkog iskustva, brendovi mogu da generišu dalju lojalnost podržavajući ciljeve društva u kom egzistiraju, nudeći ekološki prihvatljive proizvode i podršku zaštiti životne sredine. Postavljanje ovakvih programa u velikoj meri će uticati na lojalnost brendu što potvrđuje 65 odsto milenijalaca i 49 odsto bebi bumera, dok su pripadnici ostalih generacija opet između ove dve, ne tako daleke, krajnosti.
Znajući šta svaka generacija očekuje od pozitivnog korisničkog iskustva, brendovi mogu preciznije prilagoditi svoju strategiju i pristup, uključujući pravi balans društvenih medija, automatizovanih rešenja, usluga zasnovanih na veštačkoj inteligenciji i ljudskih agenata kako bi ispunili očekivanja svojih posebnih ciljnih grupa. Umesto da prave pretpostavke poput one, očigledno pogrešne, da su samo mlađi kupci pod uticajem digitalnih kanala i radije ih koriste, pametni brendovi će unaprediti svoje digitalne strategije tako da služe potrošačima svih generacija. S obzirom na to da odluku o lojalnosti nekom brendu moderni, digitalni, kupci više grade na osnovu korisničkog iskustva nego proizvoda, ako želite da stvorite lojalne korisnike morate im obezbediti pozitivno korisničko iskustvo već pri prvom onlajn kontaktu sa vama.
