Ukoliko želite da unapredite svoj marketing na društvenim mrežama – pogotovu ako se bavite prodajom, mada ne nužno samo tada – onda svoje prisustvo na tim mrežama morate pretvoriti i u kanal za pružanje korisničke usluge. Vaši pratioci, odnosno korisnici, to sigurno očekuju.
Društvene mreže su postale prva borbena linija
Više nema nikakve sumnje da je pandemija korona virusa drastično promenila poimanje društvenih mreža, kao i da se one same po sebi konstantno menjaju kako bi korisnicima virtuelno pružile sve ono što im treba realno. Uz to, promenili su se i korisnici. Umorni od „poziva na čekanju“ oni sve češće odgovore na pitanja koja ih muče i rešenja za svoje probleme traže putem društvenih mreža, očekujući da ih najlakše pronađu tu i trenutno, da ne kažemo odmah.
Nielsen-ovo istraživanje koje je poručio Fejsbuk pokazalo je da 64 odsto ljudi danas više voli da iskomunicira porukom nego pozivom, kao i da je 60 odsto njih otvoreno za primanje ličnih poruka od strane brendova i kompanija. I ne samo da korisnici očekuju da njihove potrebe budu zadovoljene putem društvenih mreža, već i pojedini zvanični regulatori i organizacije za zaštitu potrošača počinju da nalažu kompanijama da svojim korisnicima pruže podršku putem preferiranih kanala komunikacije, kao što je slučaj sa Australijskom komisijom za bezbednost i investicije (ASIC). Istovremeno, prema Gartner-u, do 2023. godine će 60 odsto zahteva za korisničku službu biti upućivano putem društvenih mreža.
Stručnjaci za digitalni marketing imaju priliku da zablistaju u 2022.
Sa povećanjem pritiska od strane korisnika, brendovi koji su lideri u poslovanju, ali i većina ostalih, sve su svesniji prioriteta koji bi trebalo da daju korisničkim uslugama putem društvenih mreža, a najbolja osobe za sprovođenje tih aktivnosti jesu stručnjaci za digitalni marketing. Sa jedne strane, to je proširenje obima posla za marketare koji se bave društvenim mrežama, ali je istovremeno i prilika da zablistaju, jer su oni ti koji ovi kanale komunikacije poznaju bolje od bilo koga drugog. Oni su ti koji najbolje osećaju puls korisnika i znaju putem kojih društvenih mreža će im se obratiti ukoliko žele neku korisničku uslugu.
Menadžeri društvenih mreža zapravo su najbliži korisnicima onlajn i imaju istančan osećaj za probleme koje korisnici tu imaju ili za čije rešavanje će im se ovim putem obratiti. S tim u vezi, oni postaju ključan izvor uvida informacija za kompanije koje žele da unaprede korisničku uslugu putem društvenih mreža ili da je tek plasiraju, tako da je 2022. i po tom pitanju njihova godina.
Dobro proučite kanale za komunikaciju sa korisnicima
Bez obzira da li ste stručnjak za digitalni marketing i upravljate krizom ili jednostavno želite da povećate zadovoljstvo vaših korisnika, društvena briga o njima i pružanje korisničkih usluga bi trebalo da postanu prva linija vašeg poslovanja u 2022. godini, ukoliko već nije. Od slanja DM-a na Instagramu do rešavanja javnih žalbi na Tviteru, upravljanje svim tim upitima i spremnost na rešavanje korisničkih problema u datom trenutku nešto je što se danas očekuje od svakog ozbiljnog brenda i kompanije – da ne kažemo da se podrazumeva. Monitoring društvenih mreža i redovna komunikacija sa korisnicima putem njih, neki su od alata koji će vam značajno olakšati pružanje tih usluga.
Unapredite korisničku uslugu i reagujte odmah
Ukoliko želite da budete brend od integriteta, potrebno je da shvatite da vaši korisnici ne prave razliku između korisničkog servisa, marketinga i prodaje. Za njih je svaka od ovih interakcija identična i predstavlja samo još jedno iskustvo u odnosu sa brendom, a ono mora biti pozitivno. S tim u vezi, ukoliko imate tim ljudi postavljen tako da svaku od navedenih interakcija obavlja poseban deo tima, organizujte da oni međusobno komuniciraju, da funkcionišu usaglašeno i da svaki tim bude u mogućnosti da u datom trenutku izađe u susret korisniku i problemu koji ima. U 2022. godini, ukoliko to do sada niste već uradili, investirajte u svoje timove kako bi bili u mogućnosti da putem društvenih mreža odgovore na svaki korisnički zahtev, pošto je to danas od presudnog značaja za zadržavanje vernih korisnika. Sva relevantna istraživanja na ovu temu pokazuju da je negativno korisničko iskustvo pogubnije za jedan brend od bilo čega drugog.
Ukoliko ste kompanija koji drži do svog poslovnog imidža, obučite one koji održavaju vaše društvene mreže tako da budu spremni da u svakom trenutku pruže korisničku uslugu, odgovore na pitanje i reše problem, ukoliko on postoji. Sa druge strane, ako ste Menadžer za društvene mreže u 2022. ni ne pokušavajte da se otisnete onlajn ukoliko niste u mogućnosti da svojim korisnicima odgovorite na svaki zahtev i pružite adekvatnu korisničku uslugu. Možda vam se čini da su oni nekad previše razmaženi, ali ne bunite se, može im se.
